Sin categoría ¡ATENCIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE!

4 agosto, 2021by Mónica Mendoza0

Harto de llenar de migas el parquet de su comedor, X.S.T. decidió empezar a desayunar en una mesa abatible dentro de la cocina. Cuando acudió al carpintero, se topó con un letrero colgado en la entrada que decía: “Volvemos enseguida, llamen al 623456789”. X.S.T. siguió las instrucciones. Le respondió un “¿Oigaaaa?” interferido por ruido de vasos y máquinas tragaperras. X.S.T. comunicó a la voz su pedido con medidas y todo, y ésta le prometió el presupuesto “para dentro de un par de días”.

Una semana más tarde, X.S.T. recibió llamada del 623456789. La voz, en esa ocasión ahogada por el ruido de una sierra eléctrica, chilló: “¡Llamo de Pepitopérez, que la mesa le sale por 250 euros!” X.S.T. dio las gracias, dijo que se lo pensaría y colgó. Al día siguiente se acercó al taller para preguntar si en el precio de 250 euros, el IVA iba incluido, pero se lo encontró cerrado de nuevo con el letrero de “Volvemos enseguida”. El 623456789 estaba fuera de cobertura o inoperativo en ese momento, por favor, deje su mensaje después de oír la señal, piiiiiii. Como X.S.T consideraba absurdo hablarle a una máquina, decidió aguardar a que apareciese algún empleado. En media hora de espera consiguió cerrar tres reuniones, confirmar dos ventas, saludar al pescadero y a la frutera, resolver siete sudokus y comprar en el bar de Colo un décimo de lotería influido por el famoso anuncio de televisión. Cuando X.S.T. estaba a punto de claudicar y marcharse a su despacho, una figura apareció tras la puerta polvorienta de la carpintería. “Otra vez lo mismo”, refunfuñó el espectro surgido de la nada mientras abría el acceso. “Este timbre no se escucha desde el almacén. Suerte para usted que ahora iba a desayunar, que si no… La próxima vez llame al 623456789”. X.S.T. formuló su duda del IVA. “Usted decide”, le respondió el espectro guiñando el ojo.  “¿Quiere pagar con IVA o sin IVA?”.

Dos meses más tarde, X.S.T. ya podía desayunar en una reluciente mesa cortada y pulida en el taller de Manolitogómez. Un día, mientras miraba el telediario matinal – sobre todo el reloj que aparecía en la mesa de los presentadores -, le sobresaltó el politono de su Iphone. “Hola, somos de la carpintería”, sonó una voz interferida por el viento. “¿Ha decidido ya instalar la mesa abatible? Como no hemos vuelto a hablar del tema…”. X.S.T. contestó que lo sentía, pero que ya no le interesaba el servicio. Durante unos segundos, se hizo el silencio al otro lado de la línea y recibió un lacónico “Adiós y gracias” como respuesta final.

Seguramente te preguntarás porqué los de Pepitopérez tienen aún clientela. Puede ser a causa de muchos factores: los habitantes del barrio son bastante reacios al cambio, el local disfruta del efecto paracaídas al hallarse frente a una boca de metro, y sí, seguramente realicen bien su trabajo. Pero también es evidente que les podría ir muchísimo mejor esforzándose en la atención al cliente. Por ello tú, como vendedor, debes mantener un seguimiento de todas tus operaciones comerciales. Si dejas enfriar las ventas, el cliente olvidará su objeto del deseo. Es como si después de una primera cita que aparentemente ha ido bien, tu pretendida te pide que la lleves a su casa. Estacionados delante del portal, te propone subir para tomar la última copa. Miras el reloj. Es tarde y tienes que trabajar al día siguiente, así que te disculpas con dos besos en la mejilla. Obvio decir que tu objeto del deseo ya no contestará más a tus llamadas, ¿no? Pues errores de ese calibre ocurren en infinidad de ocasiones en ventas por una mala atención al cliente. Asuntos casi cerrados se pierden por exceso de seguridad en el vendedor, que confía en que el cliente se comporte como una bola de golf que va directa al agujero después del último putt, sin tener en cuenta las diferentes pendientes del green.

Finalmente, cuántas ventas se echan a perder antes de empezar, porque los trabajadores realizan funciones añadidas de atención al cliente para las que no están debidamente concentrados ni preparados. Además, atendiendo el teléfono o un mostrador, se ven obligados a interrumpir su labor habitual. Como dice el refrán, no se puede estar en misa y repicando. De acuerdo, la de la floristería dice que los de Pepitopérez ganan 100.000 y encima se van todos los años a las Seychelles de vacaciones, pero, créeme, cuidando con esmero la atención al cliente, ¡podrían facturar el doble!

Mantén informados a tus clientes y arrópalos.

La información es seguridad.

Mónica Mendoza

Top 100 Speakers Spain en la categoría de Ventas, Marketing y Motivacion, según la agencia Thinking Heads. Licenciada en psicología por la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB), ha realizado un máster en Dirección Comercial por EADA y un Programa de Crecimiento de Empresas por el IESE.

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